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Das Projekt auf einen Blick

Projektlaufzeit

  • November 2010 - April 2014
  Projektträger   Ansprechpartner

Anwendungspartner

  • Lufthansa AG, Frankfurt am Main

  • Deutsche Post AG, Bonn

  • HochTief Facility Management GmbH, Essen

  • St. Barbara Klinik Hamm-Heesen GmbH

  • Handwerkskammer Münster

  • Antech GmbH & Co. KG, Bremen

  • Obermeyer Maschinenbau GmbH & Co. KG, Hagen

ProDi: Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen

Dienstleistungen bergen ein hohes gesamtwirtschaftliches Wachstumspotenzial, das durch die Steigerung der Produktivität besser ausgeschöpft werden kann. Hierzu sollen sowohl die theoretischen Grundlagen der Produktivität von Dienstleistungen, als auch das Messen und Bewerten sowie die Gestaltung der Produktivität von Dienstleistungen in der Praxis näher untersucht werden. Es geht dabei um zwei Komponenten. Zum einen soll geklärt werden inwieweit das in der Sachgüterindustrie entwickelte Konzept der Produktivität auch für innovative Dienstleistungen ein geeignetes Mess- und Bewertungskonzept darstellt. Zum anderen werden Instrumente und Methoden der Bewertung von Dienstleistungen aus der Unternehmenspraxis auf ihre Wirksamkeit überprüft und weiterentwickelt. Ziel ist es, die Produktivität von Dienstleistungen gezielt zu steigern und die dafür erforderlichen wissenschaftlich fundierten und in der Praxis erprobten Instrumente zur Verfügung zu stellen.

Instrumentelle Ansätze zur Produktivitätssteigerung im Dienstleistungsbereich und die Initiative "Verschwendungsarmes Arbeiten"

Verschwendung ist eine der häufigsten Ursachen für niedrige Produktivität. Es sollen Verschwendungsarten im Dienstleistungsbereich entdeckt und Ansätze zur Überwindung von Verschwendung erarbeitet und erprobt werden.
Überraschend ist vor diesem Hintergrund der geringe Professionalisierungsgrad von Ansätzen zur Vermeidung von Verschwendung. Zwar schaffen top down angestoßene ad hoc-Rationalisierungsprogramme auch Produktivitätszuwächse, die aber vielfach durch die Hinzunahme zusätzlicher (Wertschöpfungs-)Aktivitäten ohne Abbau von Verschwendung zu Arbeitsverdichtung führen, statt Verschwendung durch Wertschöpfung zu ersetzen. Die Verstetigung kontinuierlicher Verbesserung, die im Produktionsbereich weitgehend etabliert ist, misslingt offensichtlich. Nun geht es aber nicht darum, die Methoden, die im Produktionsbereich durchaus zu Erfolgen geführt haben, auf den Dienstleistungsbereich zu adaptieren, sondern diese Ansätze mit einem auf Prozessinnovationen ausgerichteten Innovationsmanagement zusammenzuführen. Das setzt die Aktivierung der kreativen Kräfte zum Aufspüren von Verschwendung und die Überführung in produktivitätssteigernde Maßnahmen voraus.
Wichtige Voraussetzung dafür ist zunächst, analog zum Produktionsbereich, für Dienstleistungen Verschwendungsursachen zu erschließen und zu strukturieren. Sie konturieren Suchfelder für Innovationen, über die Produktivitätssteigerungen von Dienstleistungen angesteuert werden können.
Letztlich greifen im Dienstleistungsbereich ganz andere Rahmenbedingungen. Insbesondere der Kundeneinfluss als externen Faktor (Prosumer) erfordert andere Mechanismen zur Produktivitätssteigerung. Selbst die für die Produktion etablierten Begrifflichkeiten wie z. B. „hohe Bestände“ oder manch einschlägiges Instrument zur Verschwendungsvermeidung scheinen nur begrenzt passfähig. Dazu kommen Zielkonflikte, die in der Produktion in der Form nicht auftreten. So ist der Abbau nicht wertschöpfender Aktivitäten zwar unter Produktivitätsgesichtspunkten sinnvoll, läuft aber möglicherweise Kundenerwartungen zuwider.
Ziel ist es, das Thema Verschwendung im Dienstleistungsbereich mit einer gezielten Innovationsinitiative zu unterlegen. Im Mittelpunkt steht daher die Entwicklung und pilothafte Umsetzung einer Initiative „Verschwendungsarmes Arbeiten“, die auf die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsprozesse ausgerichtet ist. Bestandteile der Initiative sind einerseits Tools, die die Mitarbeiter/-innen bei der Identifikation und Vermeidung von Verschwendung unterstützen, andererseits vor allem aber Methoden zur Aktivierung der Impulsgeber für (Prozess-)Innovationen. Die pilothafte Erprobung der Projektergebnisse wird durch eine Benchmarking-Studie zu Verschwendungstreibern im Dienstleistungsbereich und Ansätzen zu deren Überwindung flankiert. Im Ergebnis wird so nicht nur ein Katalog der Verschwendungsarten im Dienstleistungsbereich entstehen, sondern auch ein abgestimmtes Programm zur Erschließung von Produktivitätspotenzialen vorliegen.